介護保険システム会社へのクレームは百害あって一利なしです
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こんにちは！
介護業界を支える行政書士＆ケアマネマーケティングの小澤信朗です。
さて、今日のタイトルです。
「介護保険システム会社へのクレームは百害あって一利なし」です。
きちんとした要望とクレームの境界線は微妙なところです。
そこで、私の場合、下記のようなかたちで線引きをします。
「＜自分がお客様とお話するのと同じように気を使って伝えたことは要望。＞
＜見境なく頭にきたとか、感情に任せて伝えたことはクレーム。＞」
ほとんどの方はお客様とお話するときは
気を使われると思います。
しかし、自分がお客様のときは、油断し、感情的になる方も多いです。
いろいろと意見が分かれるところではあると思います。
しかし、クレーム処理を前職でしたきた人間の立場でお伝えすれば
「クレームは百害あって一利なし」と思います。
なぜ、クレームがいけないのか？
簡単です。
クレームを言われること自体がとても不愉快だからです。
仮にどんなに正論をつたえていたとしても、です。
正直、「早くこの電話終わってほしい」と思ったことも何度もあります。
「早くこの電話を終わってほしい」と思っていた時は、お客様の要望の中身や真意にもきちんと耳をきけなかったと思います。
会社には記録としてのこしますが、ただ、「このお客様からこういう要望をいただきました。激しい口調でおっしゃっていました。」という記録しか書けませんでした。
残念ながら、「激しくお怒りながら、こういう要望をいただきました。」というシステムサポート員の記録では、いただいたご要望の機能は、次回の機能アップのときに採用されることは難しいと思います。
前の記事で書きましたが、機能アップはとても限られた状態でおこなうことになります。
ですから、「お客様側からも、こういう機能がほしい。それは、例えば変更届を記載するのにすぐに資料をそろえやすいから」といった明確な理由で要望を出されると、システムサポート員も開発の人間に「次回のバージョンアップでこの機能を追加してほしい。」とお願いしやすくなります。
また、ケアマネジャーさんやご苦労が多い管理者の方に多かったのですが
「小澤さんも、こうしたクレームに近い要望ばかりで、いつも大変だとおもうんだけどさぁ～」といった言葉をかけてくださるのも、とてもうれしいです。
「このお客様のために、開発が納得するように話をしよう！」という気になります。
機能アップの効果的な要望の伝え方は別の機会に記載します。
もし、今後、ケアマネジャーさん、ヘルパーさん、事務員さん、管理者さんが、システム会社にお電話をされるときがありましたら、ご利用者様にお話しするのと同じ気持ちでシステムサポート員に話してみてください。
きっと優しく対応していただけると思います！
本日もお読みいただき、ありがとうございました。
おまけです。
介護事業の営業について、体系的に理解されたい方はこちらをご覧くださいね！
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